Deseamos ofrecer a nuestros clientes un servicio del más alto nivel posible. Nuestra opinión más importante proviene de usted, el cliente. Sus comentarios nos permiten mejorar continuamente nuestro nivel de servicio al cliente.
Cómo presentar una queja:
Si usted, como cliente nuestro, no está satisfecho con algún aspecto del servicio que ha recibido y desea presentar una queja, puede ponerse en contacto con nuestra sucursal y hablar con un miembro del personal, preferiblemente su gestor de relaciones.
No obstante, si desea presentar una queja formal, deberá enviar una carta al Departamento de Servicio de Quejas, a la siguiente dirección:
CaixaBank, S.A. Zweigniederlassung Deutschland
Complaints Service Department
Neue Mainzer Strasse 66-68. 60311 Frankfurt am Main. Germany
Por favor, facilite toda la información posible sobre su queja, incluyendo:
una descripción de las circunstancias que ocasionan su queja;
los datos de su cuenta;
sus datos de contacto;
qué sugiere que se haga para corregir la situación;
copias de cualquier documento justificativo que tenga.
No le cobraremos por presentar una queja.
Próximos pasos:
Haremos todos los esfuerzos razonables para resolver el asunto y trataremos de darle una respuesta a su queja en un plazo de 15 días laborables a partir de la recepción de la misma. Si no podemos responder a su queja en el plazo de 15 días laborables, se lo comunicaremos y le mantendremos informado del progreso y la duración estimada de nuestra investigación. En cualquier caso, le daremos una respuesta definitiva a su queja en un plazo máximo de 35 días hábiles a partir de la recepción de la misma.
Cómo investigaremos su queja:
Investigaremos su denuncia con la mayor rapidez y eficacia posibles. Analizaremos los hechos de su caso basándonos en las pruebas de que dispongamos y determinaremos un resultado justo y razonable. Nuestro objetivo es ser lo más diligentes e imparciales posible, y siempre haremos todo lo que esté en nuestra mano para poner remedio a su situación. Es posible que necesitemos más información sobre su queja, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted o con cualquier otra persona que necesitemos.
Si necesitamos revelar sus datos personales a efectos de nuestra investigación, le pediremos permiso antes. Cuando proceda, al investigar su queja tendremos en cuenta las similitudes con otras quejas que hayamos recibido y las directrices reglamentarias aplicables.
¿Qué es una respuesta final?; ¿A quién puedo dirigirme si no estoy satisfecho con el resultado de una
reclamación?
Nuestra respuesta final a su queja expondrá las conclusiones de nuestra investigación y ofrecerá medidas
correctoras cuando se considere oportuno.
Si desestimamos su reclamación, le indicaremos los motivos. En determinadas condiciones, también puede
presentar una reclamación ante la BaFin por correo a Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Alemania, o por
fax al + 49 (0)228 4108-1550, o ante cualquier junta de arbitraje competente.